Главная » Полезная информация для клиентов » Пример троллинга со стороны наших клиентов при общении с сервисным центром

По результатам своей работы сервисный центр «3Gzone» получает большое количество отзывов: положительных и нет. Первые нас радуют, последние огорчают и в значительной мере мотивируют на улучшения качества обслуживания своих клиентов. Подчеркнем, что наличие отрицательных отзывов мы не скрываем. Мы открыты перед нашими клиентами. Администрация сервисного центра понимает, что мы также в чем то иногда бываем не правы, и все обоснованные претензии всегда удовлетворяются.

Вместе с тем, известно, что люди отличаясь друг от друга, в общении имеют различные цели и мотивации.

Иногда в своей переписке или на корпоративных страницах своих аккаунтов в Интернете мы сталкиваемся с использованием со стороны своих оппонентов крайне негативной формы поведения. Очень часто она состоит в стремлении обмануть и нанести вред в процессе интернет-общения с целью получения от этого удовольствия или удовлетворения любым способом своих неправомерных требований.

Предлагаем Вам типичный пример онлайн-троллинга на корпоративной странице сервисного центра «3Gzone» в социальной сети ВКонтакте со стороны представителя одного из наших клиентов при общении с сервисным центром. Опыт общения с этим человеком нам показался очень познавательным и показательным. Поэтому мы заинтересованы в сохранении переписки с ним. Чтобы данный пользователь не смог редактировать или удалить свои доводы, мы заблокировали его в нашем сообществе.

Ниже Вы можете ознакомиться с вышеуказанной перепиской. Она представлена полностью: без купюр и с сохранением орфографии.



Сергей А.

Не считаете ли вы жульничеством отказ вашего сервиса в гарантийном ремонте телефона HTC One (телефон не включается) из за двух царапин на корпусе?

Никакой связи между царапинами и "не включается" не установлено.

Более того, в гарантийных условиях нет ни единого пункта, в котором говорится о недопустимости царапин на корпусе. Даже наоборот, есть пункт, который их допускает (но при этом ограничивает гарантию только на корпус!).

В любом случае, суд даст ответ на этот вопрос.

19 фев 2014 в 13:26




Авторизованный сервисный центр «3Gzone»

Сергей, По Вашей фамилии мы не смогли найти номер заказа, по которому Вы якобы сдавали в наш сервис свой телефон. Чтобы нам предметно ответить на Ваши вопросы, просим сообщить серийный номер вашего смартфона или его imei.

19 фев 2014 в 14:26




Сергей А.

Без проблем. Было это вчера 18.02.2014.

IMEI 357864050227881

S/N HT36AW901681

19 фев 2014 в 14:50




Авторизованный сервисный центр «3Gzone»

Сергей, Спасибо за присланную информацию. Да, действительно, Ваш смартфон HTC One 18.02.2014 сдавался в наш сервисный центр Вашей женой.

При оформлении сдачи смартфона в ремонт при визуальном осмотре обнаружено, что имеются сколы на рамке, отходит верхняя часть корпуса, о чем сделана отметка при оформлении заказа. Фотографию поврежденного места корпуса Вашего телефона прилагаем. Данное повреждение не является царапинами на корпусе, а свидетельствует о таких возможных причинах неисправности телефона, как его падении или ударе о какую-либо жесткую поверхность. А производитель не несет гарантийные обязательства в случаях, к примеру, нарушений правил эксплуатации изделия или неосторожных действий потребителя. Поэтому Вам было отказано в гарантийном ремонте. При этом мы Вам глубоко сочувствуем, неисправность дорогого телефона является серьезной потерей, и Ваш случай может произойти с каждым.

В Техническом заключении, выданном на руки при возврате смартфона нами указанно, что имеется механическое повреждение корпуса телефона в верхнем правом углу и левом углу, проведено тестирование-проверка телефона без ремонта, в результате сервисный центр отказывает клиенту в гарантийном ремонте.

Одним из вариантом Ваших дальнейших действий может быть платный ремонт Вашего телефона (за деньги).

Тем не менее, жаловаться в суд также остается Вашим правом. Желаем Вам удачи.

С уважением. 

19 фев 2014 в 16:06




Авторизованный сервисный центр «3Gzone»

Сергей, Для сравнения предлагаю Вам фотографию того неповрежденного угла аналогичного исправного телефона HTC One, где в Вашем случае имеется вмятина. Видна значительная разница. На первом снимке корпус деформирован до появления алюминия. 

19 фев 2014 в 16:32



 

Сергей А.

По-порядку.

1) Никаких сколов на рамке нет! Ни единого. На мягком металле могут быть только царапины, но не сколы.

2) Отходит панелька (а не часть корпуса!) на полмиллиметра - и что? Может быть, причина в некачественной сборке? Благо, в доказательство этого, интернет пестрит жалобами на неплотное прилегание корпуса:

http://mobiltelefon.ru/post_1364230465.html

https://vk.com/topic-15820230_27770330?offset=0

и так далее...

3) Появились царапины и отошла панелька 6 месяцев назад. Телефон сдох несколько дней назад. Какая связь? Вы её установили? Доказали? Или хотя бы объяснили?

4) Сошлитесь на конкретную строчку гарантийного соглашения или правил эксплуатации, где явно написано, что HTC отказывает в гарантийном обслуживании, если инженеру ПОКАЖЕТСЯ, что телефон "падал или ударялся о жесткую поверхность"? Пункт? Строчка правил?

5) И даже если падал или ударялся, то, наоборот, есть обратный пункт, в котором говорится, что такие повреждения HTC как раз допускает! Но при этом исключает лишь корпус из гарантийного обслуживания.

6) Неосторожные действия покупателя - это что? Любое использование аппарата можно подвести под неосторожное использование. Чтобы за 7-8 месяцев использования на телефоне не было ни единой царапины - это надо, чтобы он на полочке в коробке лежал. А "неосторожность" доказывать потребуется вам! И причинно-следственную связь неосторожности и возникшей проблемы.

Если вы ссылаетесь на прямую связь между отошедшей панелькой динамика и неисправностью телефона, то вы обязаны эту связь доказать. Однако, вы приняли телефон в ремонт, провели исследование, и не выявив никакой связи повреждения с неисправностью, просто отказали в гарантийном обслуживании. Не подтвердив такую связь, вы фактически её опровергли, или перенесли в разряд "возможно послужило причиной". Однако, такое "возможно" не допускает ни закон, ни условия гарантийного обслуживания.

На то вы и авторизованный сервис-центр, чтобы вместо "возможно" выдавать что-то более осмысленное.

Проконсультируйтесь с юристом - он подтвердит неправомерность отказа по таким основаниям,. И обрисует вам судебные перспективы.

Особенно вам стоит учесть тот факт, что СВОЮ проверку вы уже провели, и второй раз я вам телефон не отдам (мало ли какие вы дефекты в него искусственно внесете в оправдание своей позиции).

Будете упираться в суде - будет назначена независимая экспертиза. Которая конечно же установит, что неисправность не могла быть вызвана отошедшей панелькой. Вы еще и экспертизу оплатите. Можно попросить экспертизу установить и примерное время как давно отошла панелька, а по биллингу оператора связи установить, что телефон с этим IMEI был работоспособен до последнего момента.

До понедельника жду ваших предложений по урегулированию вопроса, и затем подаю в суд. Кстати, место разбирательства (по месту регистрации истца) для вас будет сюрпризом - покатаетесь в суд, и потратите больше чем, если бы просто честно и справедливо обслужили потребителя. Или можете не кататься - суды очень "любят" ответчиков, которым западло приезжать на заседания.

Я не понимаю зачем вам на ровном месте создавать себе репутацию откровенных жуликов?

Попутно еще и затрагивая репутацию отличной компании #HTC.

19 фев 2014 в 18:00




Сергей А.

Авторизованный сервисный центр «3Gzone», до появления какого еще алюминия??? Корпус и так алюминиевый!

19 фев 2014 в 18:01




Сергей А.

Оказывается, вы меня не первого кинуть пытаетесь, и развести на платный ремонт.

Вот человеку тоже по причине "царапин" отказали при такой же неисправности:

http://www.youhtc.ru/forum/showthread.php?t=36022..

Ничего, сейчас я еще найду нескольких людей и получите вы уже не индивидуальный, а коллективный иск.

Так же, напишу красивые письма и факсы на английском в московские и головные офисы компаний, чью технику вы обслуживаете.

Если получится, то письма тоже будут коллективными.

Я прекрасно понимаю, что им до лампочки проблемы потребителей с местными СЦ.

Но вода камень точит.

А то, я смотрю, весь сайт свой увешали только благодарственными отзывами.

Как вы с нами (потребителями) - так и мы с вами будем.

19 фев 2014 в 18:03




Авторизованный сервисный центр «3Gzone»

Сергей, Спасибо за Ваш отзыв о нашей работе.

Нам небезразличны мнения наших клиентов, и мы всегда стараемся исправить недостатки в нашей работе.

Однако бывают случаи, когда в наш адрес звучат голословные обвинения. В данном случае, Вы нас обвиняете на основании собственного мнения в жульничестве и рисуете нам определенные перспективы.

Предложение от нас вместе с рекомендацией по Вашим дальнейшим действиям Вы уже получили.

Еще раз подтверждаем Ваше право жаловаться в суд.

В некоторых случаях это бывает очень познавательным, интересным и полезным занятием. Однако есть примеры и несения ответственности за принесенные кому-то своими действиями репутационные потери.

Еще раз желаем Вам удачи.

19 фев 2014 в 19:06




Сергей А.

Уж чего-чего, но вашего подтверждения моих прав точно меня не интересует.

По существу сказанного мною, как вижу, не нашлось чего ответить...

А репутацию можно потерять только если она была.

19 фев 2014 в 19:31




Авторизованный сервисный центр «3Gzone»

«Исследователи определяют онлайн-троллинг как «форму поведения, которая характеризуется стремлением обмануть и нанести вред в процессе интернет-общения» с единственной целью — получить от этого удовольствие». Подробнее об этом читайте здесь:

http://compulenta.computerra.ru/chelovek/meditsina/10011554/




Подробно о сервис-центре Посмотрите отзывы наших клиентов Наши партнеры Посмотрите наши преимущества

Обращайтесь к нам любым удобным для Вас способом:

  • Звоните: +7 (495) 718-55-55
  • Пишите, отправив запрос по E-mail на наш почтовый ящик: 
  • Заполняйте на сайте форму обратной связи
  • Приезжайте к нам: станция метро Новые Черемушки
 



Посмотрите наши контакты

Мы Вас ждем.
В случае наличия неисправности в вашем устройстве приезжайте к нам в удобное для Вас время без предварительного звонка. И мы Вам обязательно поможем!

Ваш  сервисный центр «3Gzone»