Samsung Service – подразделение глобальной компании Samsung Electronics, отвечающее за процесс обслуживания потребителей. Samsung Service видит себя в качестве лидера в сфере обслуживания потребителей «эры мировой цифровой конвергенции».
Samsung Service считает, что удовлетворение требований потребителей, их удобство и положительные эмоции являются важнейшим элементом повышения роли компании в современном мире, а также ответом на вызовы завтрашнего дня. Основная цель нашей работы – создавать будущее совместно с деловыми партнерами в интересах покупателей продукции Samsung. Для достижения этого результата Samsung Service использует самые передовые цифровые и организационные технологии.
Samsung Service считает необходимым внедрять наиболее эффективное управление и производственные процессы на основе IT-решений. Samsung Service исповедует принцип единой сервисной политики, основанной на применении самых высоких стандартов обслуживания, в интересах покупателей продукции Samsung. Мы считаем, что будущее принадлежит компаниям, создающим знание.
Samsung Service ценит своих сотрудников, своих партнеров и сотрудников наших партнеров. Мы уверены в том, что «компания – это ее люди». Поэтому Samsung Service обеспечивает условия для полной реализации их потенциала.
Samsung Service всегда действует в правовых рамках, ведет свою деятельность честно, открыто и с достоинством.
Гарантийное обслуживание – устранение неисправностей на безвозмездной для клиента основе в течение гарантийного и сервисного обслуживания.
Бесплатное сервисное обслуживание – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка Компания несет обязательства на условиях, изложенных в пользовательской документации, перед потребителем и пользователем по безвозмездному ремонту товара.
Гарантийный ремонт – выполняемый авторизованным сервисным центром (далее – АСЦ) ремонт товара, принадлежащего потребителю или пользователю, производимый в соответствии с условиями гарантии в течение гарантийного срока и продолжительности бесплатного сервисного обслуживания.
Негарантийный ремонт – выполняемый АСЦ в пределах срока службы ремонт, не являющийся предпродажным, гарантийным или специальным. Негарантийный ремонт проводится в случае, если гарантийный срок и срок бесплатного сервисного обслуживания истекли, либо недостаток товара не подлежит устранению по гарантии.
Гарантийный срок и срок бесплатного сервисного обслуживания, в случае перепродажи аппарата, исчисляется для второго и последующих покупателей с даты первой продажи.
Другими словами, корпорация не несет гарантийные обязательства на сроки, продляемые путем неоднократной перепродажи аппарата.
При сдаче техники в гарантийный ремонт клиент должен предоставить гарантийный талон или иной документ, подтверждающий дату покупки аппарата.
Если срок гарантийного обслуживания изделия не истек, но клиент не может предъявить гарантийный талон или восстановить талон у продавца, необходимо попросить клиента предоставить чеки, накладные, договора или прочие документы, подтверждающие дату продажи. Наличие у клиента незаполненного гарантийного талона, талона, в котором есть исправления, или талона, не предназначенного для использования на территории РФ, приравнивается к отсутствию талона.
При отсутствии у клиента документов, подтверждающих дату продажи аппарата (талона, чеков, накладных и проч.), ремонт такого аппарата возможен в течение срока бесплатного сервисного обслуживания (далее – БСО), исчисляемого с даты производства аппарата, определяемой по его серийному номеру. Здесь необходимо учитывать, что срок БСО на продукт мог изменяться в зависимости от даты производства. При этом следует учитывать, что срок БСО истекает в последнее число месяца производства аппарата.
В случае ремонта аппарата по дате производства клиенту необходимо написать заявление по форме, предоставленной Корпорацией Самсунг.
Гарантийный срок и продолжительность бесплатного сервисного обслуживания определяются со дня передачи товара потребителю/пользователю (даты продажи) и продляются на время, в течение которого производилось устранение недостатков.
выпущенные Самсунг под товарным знаком;
предназначенные для реализации и использования в стране-зоне действия договора сервисного обслуживания;
прошедшие сертификацию на соответствие требованиям ГОСТов, технических регламентов и иных требований законодательства.
В частности, техника должна иметь на шильдике зарегистрированный в системе сертификации ГОСТ Р знак РСТ (для РФ).
АСЦ должен принимать и выполнять гарантийный ремонт в соответствии с условиями, изложенными в гарантийном талоне на соответствующий вид товара.
При обнаружении нарушений правил, изложенных в пользовательской документации, потребителем/пользователем и установлении АСЦ связи между заявленным недостатком и указанным нарушением, АСЦ отказывает потребителю/пользователю в проведении гарантийного ремонта; по требованию потребителя/пользователя АСЦ может выдать акт технического состояния товара. В этом случае АСЦ вправе предложить негарантийный ремонт.
Принимаемая для проведения гарантийного ремонта техника должна иметь правильно заполненный гарантийный талон установленного образца. Правильно заполненным считается гарантийный талон, на котором указаны модель ТОВАРА, серийный номер, соответствующий серийному номеру на ТОВАРЕ, дата продажи, срок гарантии и имеется печать ПРОДАВЦА. Печать ПРОДАВЦА должна содержать полное фирменное наименование юридического лица, реквизиты организации (ИНН, ОГРН) и указание на место нахождения юридического лица. Номер гарантийного талона образца 2005-2009 годов соответствует серийному номеру (без контрольной буквы) аппарата, в упаковку которого данный талон был вложен. Если отсутствует номер гарантийного талона, то его нужно вписать вручную, а именно серийный номер аппарата без контрольной буквы, для сотовых телефонов – Имей-код. Неправильное заполнение гарантийного талона, предоставление талона неустановленного образца или предоставление талона с исправлениями приравнивается к отсутствию гарантийного талона. Заполнение обратной стороны отрывного талона необязательно. Если все отрывные талоны уже использованы, то в этом случае предоставляется копия основной части талона с данными об изделии, продавце и с отметками о предыдущих ремонтах. В случае если на отрывных талонах отсутствует печать продавца, то помимо отрывного талона предоставляется копия основной части талона с данными об изделии и печатью продавца.
Об окончании ремонта АСЦ должен проинформировать потребителя/пользователя в течение одного рабочего дня с момента его окончания, а также по требованию потребителей/пользователей/продавцов предоставлять информацию о ходе ремонта и его сроках.
При выдаче отремонтированного товара АСЦ должен продемонстрировать потребителю/пользователю его работоспособность.
От гарантийных ремонтов в авторизованном сервисном центре следует отличать «клиентские ремонты через дилера», которые проводятся в том случае, когда потребитель/пользователь обращается в торгующую организацию, а та в свою очередь передает товар в АСЦ для проведения ремонта.
В случае «клиентского ремонта через дилера» возможно продление гарантии на срок нахождения аппарата в торгующей организации, с момента передачи конечным потребителем на ремонт в торгующую организацию, до момента передачи торгующей организацией в АСЦ. Продление гарантии возможно на не более 14 дней, и только в случае предоставление торгующей организацией внутреннего акта приема-передачи в ремонт между конечным потребителем и торгующей организацией.
Компания Samsung предоставляет международную гарантию на ноутбуки и фотоаппараты. В рамках данной программы ноутбуки и фотоаппараты, приобретенные за пределами России или Белоруссии, могут быть приняты на гарантийное обслуживание (ремонт или замену деталей) на территории этих стран. При этом наклейка "International warranty" на аппарате не обязательна.
Гарантийный период в случае международной гарантии равен:
для ноутбуков – 12 месяцев;
для фотоаппаратов – 12 месяцев.
В случае, если клиентом предоставлены документы, подтверждающие дату продажи аппарата, гарантийный период исчисляется с даты продажи. Если документы предоставлены не были, гарантийный период исчисляется с даты производства аппарата, определяемой по его серийному номеру. При этом датой производства аппарата считается последний день месяца.
С осени 2011 года для покупателей техники Самсунг стартовала программа под названием «Электронная гарантия». Электронная гарантия – это регистрация продавцом даты продажи аппарата в электронной системе учета корпорации без заполнения гарантийного талона. С помощью этой услуги, клиент в течение всего срока бесплатного сервисного обслуживания, может обратиться за ремонтом в авторизованный сервисный центр без предъявления бумажного гарантийного талона или иных документов, подтверждающих дату продажи. Сервисному центру, в случае обращения клиента с электронной гарантией, необходимо принять аппарат без каких-либо документов, подтверждающих дату продажи, предварительно проверив гарантийность аппарата. Отказ клиенту в приеме техники с электронной гарантией без запроса категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ! Аппарат принимается на ответственное хранение до ответа на запрос. Если в течении трех рабочих дней АСЦ не получил подтверждение о наличии электронной гарантии на аппарат, то аппарат принимается по дате производства. Представлять документы, подтверждающие факт покупки, при электронной гарантии не нужно.
ПРИМЕЧАНИЯ:
1 Данные положения разработаны сервисным подразделением компании Samsung Electronics и являются руководством для всех её авторизованных сервисных центров на территории Российской Федерации.
2 Порядок гарантийного обслуживания юридических лиц аналогичен порядку гарантийного обслуживания физических лиц. Исключение составляет гарантийное обслуживание B2B техники (клиентов B2B сервиса).
Город, в котором есть бесплатная доставка